Experience Day 2024 : l’humain au cœur de l’expérience client avec Ideagency 🎦

Alexandre : C’est assez simple. En fait, Ideagency est un intégrateur et partenaire de HubSpot. Notre rôle est d’accompagner les entreprises dans leur transformation numérique, notamment la transformation de l’expérience client à travers l’intégration de cet outil CRM, HubSpot. Historiquement, nous étions une agence marketing, mais au fil du temps, nous avons évolué vers ce rôle d’intégrateur, à la limite de l’entreprise de services numériques. C’est un sujet très en vogue et on le comprend dans le monde de l’entreprise aujourd’hui.

Et donc, cet événement, vous le proposez dans quelques jours, à Lyon, à l’Embarcadère. C’est la deuxième édition de cette Expérience Day, surtout B2B, un peu B2C, pour les PME et les ETI. Pendant cette demi-journée, de 14h à 20h, qu’est-ce que vous proposez finalement ? Quel est l’objectif de cet événement, Alexandre ?

Alexandre : C’est vrai que c’est la deuxième édition, comme vous l’avez mentionné, après le succès de l’année dernière qui avait eu lieu au H7, un autre lieu emblématique de Lyon. Nous avons voulu renouveler cet événement suite aux retours très positifs des entreprises qui recherchent aujourd’hui des informations et de l’inspiration sur ces enjeux. Nous aurons l’occasion de rencontrer sur place des directeurs marketing, des directeurs généraux, des directeurs commerciaux, des responsables de services clients. Toutes ces personnes qui sont en contact avec le client cherchent à améliorer leur expérience et leurs relations avec eux. Dans ce cadre, nous avons créé cet événement, très orienté vers des conférences et des tables rondes, permettant aux participants d’écouter des experts et d’interagir avec eux. C’est un moment important d’échanges et de rencontres. Nous gardons un peu de mystère sur certaines expériences prévues, mais nous finirons par un afterwork avec un cocktail sur les bords de la Saône, car l’Embarcadère est un lieu magnifique à Lyon pour cela. J’espère que cela permettra aux participants de continuer ces échanges et discussions. Nous reviendrons tout à l’heure sur les temps forts de l’événement, Alexandre.

Julien, vous êtes avec iDO, l’un des partenaires de cet événement. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur iDO et pourquoi vous êtes partenaire de cette demi-journée ?

Julien : Oui, alors, je suis cofondateur d’iDO, le premier partenaire français de l’outil collaboratif Asana. En tant que partenaire, notre rôle est double : nous revendons les licences du logiciel et nous offrons des accompagnements et formations personnalisés pour permettre aux entreprises de tirer le maximum de cet outil. Chez iDO, notre ADN est que nous sommes tous d’anciens clients de l’outil Asana avant de devenir consultants. Par exemple, j’étais ingénieur responsable d’une équipe R&D dans l’industrie, lassé d’utiliser des tableurs et des emails au quotidien. En 2016, j’ai commencé à utiliser Asana seul, puis avec mon équipe, et cela a rapidement pris de l’ampleur, passant de 1 à plus de 200 utilisateurs. Asana m’a ensuite contacté pour rejoindre une liste de 10 experts mondiaux de l’outil, et c’est ainsi que j’ai rencontré Bastien, cofondateur d’iDO. Nous avons créé iDO en 2021 et accompagné plus de 500 entreprises à travers le monde dans divers domaines. Notre présence à l’Expérience Day est naturelle, car nous croyons que l’expérience totale, incluant une expérience collaborateur efficace et productive, améliore aussi l’expérience client. Grâce à Asana, nous facilitons la communication, la gestion de projets et de tâches, améliorant ainsi l’efficacité et la collaboration des équipes.

Virginie, vous êtes en distanciel. Pouvez-vous nous parler de HubSpot et de votre participation à cet événement ?

Virginie : En quelques mots, HubSpot est une plateforme client globale basée sur un CRM intelligent boosté à l’intelligence artificielle, offrant des solutions d’engagement client pour les équipes marketing, commerciales et de service client. Nous sommes partenaires de longue date de Ideagency ce qui est la première raison de notre soutien à cette initiative. C’est une journée dédiée à l’expérience client, un sujet crucial aujourd’hui. Les entreprises les plus performantes s’efforcent de délivrer une expérience client de qualité, et notre mission est d’accompagner ces entreprises à y parvenir. Nous ne pouvions donc pas manquer cet événement.

Quels sont les enjeux pour les entreprises selon vous, Virginie ?

Virginie : Les enjeux sont majeurs. Aujourd’hui, le consommateur, surtout en B2B, a beaucoup évolué et la relation marque-client est majoritairement basée sur l’engagement digital. Il est très difficile d’engager avec ses prospects et clients, et la technologie, y compris l’intelligence artificielle, peut aider. Mais cela ne fait pas tout. Il faut permettre aux équipes commerciales, marketing et de service client de délivrer une expérience personnalisée et enrichie grâce à la technologie. C’est une source de croissance et de business pour l’entreprise. Il y a beaucoup de questions autour de cela, et Alexandre en parlera sûrement plus en détail.

Alexandre, quels sont les temps forts de l’événement, notamment autour de l’intelligence artificielle ?

Alexandre : Effectivement, l’intelligence artificielle sera un sujet transversal lors des différentes tables rondes. Nous avons aussi prévu des conférences inspirantes sur des sujets variés. Par exemple, une introduction sur le rôle des neurosciences dans l’expérience client, expliquant ce qui se passe dans le cerveau d’un client en contact avec une marque. Il y aura également des tables rondes sur l’intelligence artificielle avec des experts, des conférences sur le rôle des directeurs marketing et commerciaux, et des moments d’échange et de réseautage sur les bords de la Saône. C’est important pour nous que les participants puissent échanger et discuter.

Julien, quel est votre avis sur la dualité entre l’intelligence artificielle et l’humain dans l’expérience client ?

Julien : C’est une question fréquente avec nos clients. Un outil comme HubSpot est artificiel, et la part de l’humain est centrale. Si les équipes n’utilisent pas l’outil, il n’a pas de pertinence. Nous avons une méthodologie chez Idou pour déployer des outils comme Asana, en mettant l’accent sur la transparence, la communication, l’autonomie et la responsabilisation. L’outil aide à fluidifier la communication et à simplifier la gestion des projets, surtout avec le télétravail qui devient une norme. Maintenir la cohésion des équipes et célébrer les succès sont des pratiques essentielles.

Virginie, comment trouvez-vous l’équilibre entre l’humain et la technologie dans l’expérience client ?

Virginie : L’équilibre est crucial. L’humain reste important, mais il doit être placé au bon endroit. Les consommateurs sont très informés et autonomes, et souvent préfèrent un parcours d’achat en self-service. La technologie, notamment l’intelligence artificielle, peut aider à accompagner ce parcours en self-service et à identifier les moments où l’intervention humaine est nécessaire. Le client veut des réponses personnalisées, proactives et des conversations enrichies. C’est complexe, mais la technologie peut aider à identifier les comportements et à intervenir au bon moment avec les bonnes réponses.

Alexandre, quels sont les objectifs et promesses de cette journée pour vous ?

Alexandre : Notre objectif est de créer des relations et des connexions entre les participants, les partenaires et nous-mêmes. Cet événement sera réussi si nous parvenons à engager les participants dans des échanges et discussions. Nous voulons être au cœur de la région Auvergne-Rhône-Alpes, à Lyon, et offrir une inspiration locale. Ce sera un événement interactif et collaboratif, avec des questions et sondages en live, pour engager les participants dans la conversation et les aider dans leur transformation.

Virginie, qu’attendez-vous de cette demi-journée le 4 juin prochain ?

Virginie : Un grand moment d’inspiration, de partage de bonnes pratiques et de retour d’expérience, ainsi que des opportunités de réseautage et des moments agréables passés ensemble.

Julien, même question pour vous.

Julien : Partager des retours d’expérience concrets et des cas vécus avec les clients sera important. Nous ferons un bilan à la fin de l’événement.

Alexandre : Oui, bien sûr. Nous ferons un bilan à la fin de l’événement. Il est important pour nous de mesurer l’impact et le succès de cette journée. Nous travaillons déjà sur un suivi post-événement pour continuer les échanges et les connexions créées pendant l’Expérience Day. Nous présenterons ces résultats et ces retours avec plaisir.

Pour terminer, les inscriptions sont en cours. L’an dernier, vous avez accueilli 120 à 130 personnes. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Alexandre : Nous en sommes à plus de 180 inscrits, ce qui est un très gros succès pour l’instant. Nous espérons que tous ceux qui se sont inscrits viendront. Les inscriptions sont toujours ouvertes. N’hésitez pas à vous inscrire sur le site dédié : experienced.fr. Vous y trouverez tout le programme, y compris les tables rondes où Julien et Virginie interviendront. Nous espérons vous voir nombreux le 4 juin.

Nous rappelons donc que l’événement se tiendra le 4 juin, de 14h à 20h, à l’Embarcadère.

Alexandre : Exactement. Et nous mettrons bien sûr l’adresse du site internet pour que les gens puissent s’inscrire.

Merci Virginie d’avoir été avec nous en distanciel. Très belle fin de journée à vous.

Virginie : Merci, à vous aussi.

Merci Julien et Alexandre d’être venus sur notre plateau.

Julien : Merci à vous.

Alexandre : Merci.

Merci à vous de nous avoir suivis. Vous pouvez retrouver cette émission comme d’habitude sur nos réseaux sociaux, notre chaîne YouTube et notre site internet. Très belle fin de journée de la part de toute l’équipe de Lyon Entreprise et à bientôt !