Centres d’appel au Maroc : Nouvelle approche ?

Le commerce à travers le téléphone

Le télémarketing consiste en la promotion ou la vente par téléphone d’un produit ou d’un service. Les études de marché définissent le concept comme un “ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique”.

Les téléopérateurs travaillent sur des fichiers qu’on appelle B to B (business to business) ou en B to C (avec les particuliers). Ce sont soit des fichiers qui ciblent une clientèle précise ou dans le dur, autrement dit s’adresser à tout le monde (prospection). Un téléopérateur doit démarrer sa production le matin avec une bonne motivation et une grande implication. Il doit savoir gérer son stress pour ne pas le communiquer à son prospect. Il doit aussi toujours garder la bonne humeur -surtout que son outil de travail c’est sa voix- et doit avoir une écoute active pour ne négliger aucun détail de sa communication. Il doit traiter les objections ou les réclamations de son prospect, et surtout assurer une prestation de qualité.

Les missions de l’agent du télémarketing sont multiples. Il en existe quatre principales : L’émission d’appels d’une part et qui consiste en la prise de rendez-vous, réservations, fidélisation de clientèle et la réception d’appels d’autre part et qui compte les services après-vente, hotline, prise de commandes, numéro Vert, etc….

On trouve aussi les enquêtes et sondages : études de marché, enquêtes de satisfaction, pré et post-test de campagne marketing.

Il y a finalement les web calls qui se développent grâce à Internet : les internautes laissent un numéro de téléphone auquel ils souhaitent être rappelés (Web call back), ou peuvent entrer directement en relation avec un téléconseiller sans interrompre leur connexion. Le concept est encore rare au Maroc.

Agadir, ville pilote dans ce domaine ?

La capitale du Souss compte une vingtaine de Call centers ou centre d’appels dont la moitié sont fictifs et exercent d’une manière illégale. Ces entreprises recrutent principalement des téléconseillers et télévendeurs de la tranche d’âge 18-35 ans, aucun diplôme universitaire n’est exigé, un bon niveau linguistique (souvent le français, moins souvent l’anglais, l’espagnol ou l’arabe) est suffisant pour intégrer ces centres et rejoindre leurs équipes. En ce qui concerne les salaires, ils varient entre 3000 et 5000 Dh comme salaire de base, auquel s’ajouteraient les primes après atteinte des objectifs mensuels ou même journaliers. Certains font bénéficier leurs agents d’un nombre d’avantages sociaux et d’un contrat CDI.  Comme partout au Maroc, le français possède la part du lion avec plus de 65% centres d’appel francophones, l’anglais et l’espagnol viennent en deuxième rang, et en troisième position on trouve l’arabe.

A Agadir, on estime que le nombre de téléconseillers/télévendeurs se situe entre 1500 et 2000, toutefois ces entreprises recrutent massivement et tout au long de l’année, ceci est dû aux nouveaux centres récemment implantés et au fait que la majorité des employés ne comptent pas faire carrière dans ce secteur ; le travail de télévendeur/ téléconseiller est conçu pour une bonne partie de jeunes comme job d’été, un plan B.

Statistiquement parlant, un millier de téléopérateurs ont été recrutés au cours de l’année 2019 pour rejoindre les centres d’appels de la ville d’Agadir qui, tout au long de l’année, publient leurs offres d’emploi sur les sites prévus à cet effet.

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