Innovez dans votre relation client : osez l’approche innovante et différenciante

1- L’immersion ethnologique ou comment chercher chez vos clients les gisements d’innovation et de développement

Les enquêtes de satisfaction client classiques n’apportent pas les réponses à vos questions stratégiques ; mettez en place une démarche différente d’écoute client pour :

1. Découvrir des gisements d’innovation ((insights).
2. Fidéliser les clients
3. Développer les parts de marché chez chaque client
4. Faire rentrer la voix du client dans notre entreprise

Démarche proposée par GR DEVELOPPEMENT :

• immersion ethnologique de collaborateurs, de managers et de membres du Codir chez vos clients

Spécificité de la démarche

• démarche de type ethnologue

Rôle de GR DEVELOPPEMENT :

Pilotage du projet, formation des équipes, accompagnement de l’entreprise, traitement des données, restitution client

1. Créer et expérimenter le process avec un groupe pilote
2. Former à la démarche d’ethnologue (immersion et détection d’insights (Gisements d’innovation))
3. Accompagner par contacts téléphoniques
4. Recueillir les données
5. Traiter les données
6. Restituer les axes d’amélioration en interne et aux clients ayant participé à la démarche
7. Favoriser l’exploitation en interne des insights

Bénéfices pour votre entreprise

• En externe :

  • différenciation, relation client valorisée

• En interne :

  • enthousiasme des collaborateurs ; motivation

  • de nombreuses pistes d’améliorations et des insights à exploiter en marketing d’innovation par les BE, par les usines, par les services administratifs, par le marketing, par les commerciaux.

Référentiel d’expérience :

• Mission réalisée  dans le groupe Matteris 

2- L’écoute prospective ou comment nous interviewons vos clients stratégiques A et B pour vous

L’objectif d’une Enquête Prospective de Satisfaction n’est pas tant de mesurer votre performance actuelle (Quel est votre taux de satisfaction aujourd’hui?) que de répondre à 5 questions fondamentales :

1. Ou et comment vous améliorer ?
2. Que devez-vous faire pour travailler avec vos clients demain ?
3. Qu’elle stratégie devez-vous mettre en œuvre pour être demain l’acteur incontournable de votre marché ?
4. Comment doit évoluer votre offre pour être en phase avec les évolutions de vos marchés ?
5. Quelles organisations, quelles méthodes, quels outils devez-vous mettre en place pour accompagner ces évolutions ?

Démarche proposée par GR DEVELOPPEMENT :

Démarche d’étude qualitative et prospective réalisée par interview en face à face de vos clients stratégiques auxquels vous avez adressé préalablement un courrier pour les informer de votre démarche.

L’enjeu d’une étude prospective est stratégique 

Réalisée par entretiens face-à-face avec vos clients stratégiques (segments A et B), sa mise en œuvre nécessite l’engagement du Top Management non seulement dans la décision de réalisation mais surtout dans la mise en place d’un Processus d’amélioration et d’évolution et aussi dans l’indispensable feed-back client.

En confier la réalisation à un partenaire externe, expert de l’interview, rompu à l’écoute client et spécialiste de la relation client apporte de la crédibilité à votre démarche : cela montre que vous prenez au sérieux l’opinion de votre clientèle ; vos clients sont flattés et valorisés que vous alliez à leur rencontre pour les intégrer dans votre stratégie de développement.

C’est déjà en soi un élément fort de différenciation

Rôle de GR DEVELOPPEMENT :

• établir avec vous les guides d’entretien
• définir la cible des clients à interviewer
• réaliser les interviews
• analyser et traiter les données
• restituer à votre comité de direction

Bénéfices pour votre entreprise

• Vision partagée de l’avenir
• Intégration de la voix du client dans l’entreprise
• Analyse concurrentielle
• Identification de pistes d’améliorations dans les domaines de la stratégie de différenciation par le service, de la relation client, de l’offre produit- servcie, du marketing, de la démarche commerciale, de la communication, du management, …

Référentiel d’expérience :

BASF, Bernard Trucks (Camiva ; Simu Somfy, …