Entreprises lyonnaises : proposez un service client à distance exemplaire !

Quels sont les avantages d’un bon service client à distance pour une entreprise ?

En premier lieu, faisons le point sur les bénéfices de proposer un service client de qualité premium. Pour comprendre l’importance d’un bon service client, pensez à une chose : lorsqu’un acheteur passe commande auprès de votre entreprise (ou qu’il recourt à vos services), c’est un gage de confiance. De ce fait, si l’expérience du client ne se déroule pas comme il l’avait prévu, vous risquez de casser cette confiance, et ce, de manière définitive ! En conséquence, proposer un service client efficace limite la déception du client lors de l’arrivée d’un problème, et peut même retourner la situation en votre faveur. En effet, si vous êtes en mesure de répondre à un problème de manière rapide en proposant une solution adaptée à votre client, nul doute que ce dernier saura en être reconnaissant et pourrait même parler de votre entreprise de manière positive.

Quoi qu’il en soit, de manière générale, un bon service client apporte de multiples bénéfices à votre entreprise : fidélisation de la clientèle, amélioration de votre image de marque, possibilité de le mettre en avant pour vos publicités (n’avez-vous jamais vu les mentions “Élu meilleur service client de l’année” dans un magasin ou dans une publicité à la télévision ?) et, à terme, une possibilité d’augmenter votre chiffre d’affaires. Ainsi, bien que le service client soit parfois vu comme un secteur à pertes pour l’entreprise, la réalité est tout autre : c’est ce dernier qui pourrait booster votre business, et ce, parfois même plus vite que vous ne le pensiez.

Comment proposer un bon service client ?

Entrons alors dans le vif du sujet : l’art et la manière d’avoir un bon service client. Contrairement à ce que l’on peut penser, ce n’est pas si facile que cela à mettre en place. C’est pourquoi, nous vous conseillons de le réaliser par étapes, ce que nous allons donc détailler ci-dessous.

Soyez facilement accessible

Le premier critère, et peut-être le plus important, c’est celui d’offrir un service client accessible ! En effet, combien de services clients de grandes entreprises sont difficilement joignables ? Pour commencer, faites le choix d’un numéro unique pour contacter votre entreprise, et faites le connaître un peu partout. Par exemple, des sites comme Numeroserviceclient.fr offrent la possibilité d’inscrire le numéro de votre service client, simplement en les contactant. N’hésitez pas à le faire, vous devriez rapidement recevoir plus d’appels de la part de vos clients.

Pour aller plus loin, sachez qu’il est tout aussi important de proposer de multiples moyens de communication pour vous joindre. Bien évidemment, l’appel téléphonique doit être votre priorité. Cependant, vous pouvez aussi offrir la possibilité de vous contacter par chat, mail ou même en visioconférence si nécessaire. Globalement, on estime que chaque client dispose d’un moyen de communication préféré, faites en sorte de proposer un choix varié pour que chacun puisse faire celui qui lui convienne.

Écoutez le client

Dès l’instant où votre client est en mesure de vous joindre facilement, il ne vous reste qu’une chose à faire : être à son écoute. Dit comme cela, c’est une chose qui semble simple… Toutefois, être réellement à l’écoute de vos clients est plutôt difficile. Pour offrir une écoute optimale à vos clients, il va falloir former vos collaborateurs à un travail d’écoute proactive. Par exemple, prendre des notes lorsqu’un client vous expose son problème, permet de rebondir sur un élément, comme le fait de valider l’un d’entre eux dont il vous a fait part auparavant. Bref, pensez à toujours écouter votre client, et surtout à ne jamais mettre en doute ses propos, même si ces derniers peuvent vous sembler incohérents parfois.

Répondez aux attentes du client

En écoutant un client, on arrive souvent à mieux comprendre les besoins de ce dernier, et forcément, à trouver une solution adéquate. Même si cela peut vous coûter de l’argent à l’instant T, sachez qu’une politique de service client flexible est particulièrement avantageuse (voir la première partie de cet article). En conséquence, si vous devez remplacer un article défectueux par un neuf (dans les limites du raisonnable), faire intervenir un technicien sur place pour une seconde fois ou encore proposer un retour gratuit étendu (plus de 14 jours), ce sont des éléments qui répondent aux exigences qu’un client pourrait avoir.

Proposez une expérience personnalisée

S’il y a bien une chose qui plait aux clients lors d’une réclamation, c’est qu’ils s’aperçoivent que vous connaissiez leur dossier. Pour ce faire, mettre en place la personnalisation de l’expérience clientèle est l’un des éléments clefs de la réussite. Pour cela, il existe plusieurs solutions : créer un dossier d’historique du client, dédier un conseiller fixe pour un client (les banques le font souvent par exemple) ou encore utiliser la data et en tirer bénéfice. Ainsi, en fonction de votre activité, vous pourrez facilement trouver une solution pour personnaliser le suivi de vos clients.

Mettez en place un chatbot ou une FAQ

Enfin, pour gagner en efficacité, mais aussi pour réaliser des économies, vous pouvez créer un filtrage des demandes de service client. Dans une grande partie des contacts au service client d’une entreprise, la personne au bout du fil a besoin d’une information déjà accessible sur votre site internet, mais qui n’est pas naturellement trouvable. De ce fait, proposer une FAQ (Foire Aux Questions) ou même un chatbot (un robot qui communique en chat avec le client), offre la possibilité de répondre aux besoins du client, sans pour autant faire intervenir un humain. Ce “filtre” offre de nombreux avantages pour tous les partis : le client peut obtenir sa réponse rapidement même hors des horaires d’ouverture du service client, et votre entreprise gagne du temps et de l’argent. Autant en profiter donc !