Système de Management Qualité Iso 9001 pour PME
Sommaire et accès rapide
Comprendre : les normes 9000 ; la norme iso 9001
DEXTRAL accompagne la démarche qualité de la PME
- Le management de la qualité contribue à la compétitivité
- S’assurer des conditions de la démarche qualité
- ISO 9001, pour contribuer à la compétitivité de la PME
Onze patrons de PME témoignent des normes ISO
Quid de l’après certification ISO 9001 ?
- Un risque identifié : la démobilisation
- Des problèmes peuvent persister
- Une documentation adapté et orientée utilisateur
Comprendre : les normes 9000 ; la norme iso 9001
Une norme est le document qui centralise les exigences, les spécifications ou les caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l’aptitude à l’emploi des matériaux, produits, processus et services. L’ISO publie ainsi près de 19 500 normes internationales.
Les Normes internationales garantissent des produits et services sûrs et de bonne qualité. Pour les entreprises, elles sont des outils stratégiques permettant d’abaisser des coûts, d’augmenter la productivité, de réduire les déchets et les erreurs. Les Normes permettent à la PME d’accéder à des marchés nouveaux. Elles établissent des règles du jeu équitables entre les acteurs et facilitent les échanges et le commerce dans le monde.
Les normes ISO 9000 ou le management de la qualité
Les normes ISO 9000 sont celles qui recouvrent tous les aspects du management de la qualité. Elles offrent aux PME des axes et des outils pour que leurs produits ou services soient constamment en phase avec leur demande client.
La famille ISO 9000 compte de nombreuses normes comme la ISO 9001:2008 (exigences relatives à système de management de la qualité) ; ISO 9000:2005 (les notions fondamentales et la terminologie) ; ISO 9004:2009 (augmenter l’efficience et l’efficacité d’un système de management de la qualité) ; ISO 19011:2011, etc.
La norme ISO 9001
Elle définit une série d’exigences concernant la mise en place d’un système de management de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d’activité. Créée en 1987 et actuellement en cours de révision pour une prochaine publication prévue en 2015.
DEXTRAL dans la démarche qualité de la PME
«Depuis l’origine les clients de DEXTRAL sont des PME, indépendantes ou filiales de groupe. Par ses prestations, DEXTRAL accompagne la qualité et la compétitivité de la PME. La volonté d’obtenir puis de conserver leur confiance, influence et détermine le contenu de l’offre, le profil des intervenants ainsi que l’organisation mise en œuvre ! » explique Jean-Michel LABRUNIE, fondateur, dirigeant de DEXTRAL
Le management de la qualité contribue à la compétitivité
Une approche globale, structurante, fédératrice de tous les secteurs de la PME (offre, équipe, organisation, management, …) par la qualité, peut guider le perpétuel besoin de performance de l’entreprise. Le référentiel ISO 9001 a déjà été adopté par plus d’un million d’entreprises dans 175 pays et devenu la référence en matière de management de la qualité.
Les projets visant aujourd’hui à mettre en place puis à pérenniser et à améliorer un système de management de la qualité, fournissent désormais le « fil rouge » d’une réflexion organisationnelle plus profonde et particulièrement adaptée à la PME.
Par dessus tout, les objectifs recherchés par DEXTRAL sont concentrés sur l’efficacité (satisfaction client, atteinte des objectifs) et l’obligation de résultat prime sur l’obligation de moyen auparavant induite par la recherche de conformité.
S’assurer des conditions de la démarche qualité
La conjoncture est difficile et les marges de manœuvre restreintes. Une PME se doit de disposer d’une équipe compétente et motivée, être capable d’innover et de proposer une offre différenciatrice susceptible de dynamiser la demande. Elle doit aussi s’appuyer sur une organisation de qualité, capable de mobiliser ses ressources de façon optimale pour atteindre ses objectifs.
Pour y parvenir, la PME doit réunir les conditions suivantes :
-
la responsabilisation et l’implication
du dirigeant, des responsables, de l’ensemble du personnel, car chacun est porteur d’une fraction de la qualité du fonctionnement de son entreprise -
un système qualité qui reflète le fonctionnement effectif de l’organisation
avec des processus qui s’enchaînent de façon « fluide », en évitant la non valeur-ajoutée -
des indicateurs pertinents
utiles aux responsables pour mesurer la performance d’un secteur -
un système documentaire light
Parce qu’il n’est pas une fin en soi, il doit être facile à maintenir et aider à comprendre rapidement un mode de fonctionnement.
Un tel système de management de la qualité détermine le fonctionnement de l’organisation. Efficace, il contribue à la performance d’entreprise ainsi qu’à son amélioration et son adaptation à l’environnement.
ISO 9001, pour contribuer à la compétitivité de la PME
DEXTRAL accompagne et conseille la PME dans sa certification 9001 parce qu’il juge le projet de management par la qualité particulièrement approprié en PME. Il facilite la prise de recul d’équipes souvent mobilisées par le quotidien. Leurs contributions permettent :
-
une amélioration de la satisfaction client
-
de structurer l’entreprise afin de préparer un nouveau développement ; ou sa transmission
-
de mobiliser ou remobiliser des équipes sur un projet préparant l’avenir
-
d’identifier et de traiter les principaux dysfonctionnements au moyen d’une revue de détail des processus organisationnels
-
d’améliorer la communication (entre les personnes ; la gestion de l’information, … ), ainsi que le contrôle interne
-
de définir des indicateurs de performance pertinents, qui concernent chacun
-
de s’assurer du respect des exigences légales sectorielles
-
…
A partir de la norme internationale ISO 9001, DEXTRAL élabore le système qualité sur mesure, adapté aux activités de la PME ainsi qu’à son histoire et à ses pratiques.
Onze patrons de PME témoignent des normes ISO
Vous êtes une petite ou moyenne entreprise (PME) et vous cherchez à développer vos activités. Vous vous demandez comment les Normes internationales ISO peuvent vous aider à améliorer votre efficacité commerciale ? Onze chefs d’entreprises s’expriment :
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« La certification ISO 9001 n’est pas réservée aux grands groupes. Elle peut être un levier d’innovation et de performance pour les PME »
Nicolas Genty, Dirigeant de NOVACTIVE, France
-
«Vous améliorez la qualité de vos produits et services»
Krisdany Cavalcante, Directeur technique, ingénierie dB – Laboratório de Engenharia Acústica, Brésil -
«Vous pouvez développer vos activités, réduire les coûts et augmenter vos profits»
Julio Gómez, Directeur général Avanzare, Espagne
-
«Vous vous démarquez de vos concurrents»
Mike Chilman, Directeur Général MC Fire Protection, Royaume-Uni
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«Avec les normes ISO, vos produits et services accèdent aux marchés d’exportation»
Jens Alberns, Directeur Général, Nanotron Technologies Ltd., Allemagne
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«Vous gagnez de nouveaux clients et consolidez vos activités »
Moses Maina, Directeur Moselli Industries Ltd., Kenya
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« Vous pouvez concurrencer les grandes entreprises »
Doug Smith, Président Conematic Heating Systems, Canada
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« Vous renforcez votre crédibilité et la confiance de vos clients »
Raymond Tan, Directeur exécutif, Tan Seng Kee Food Pte Ltd., Singapour
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«Vous optimisez vos processus et gagnez en efficacité »
Pierre Zumwald, Directeur général, Rentes Genevoises, Suisse
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«Vos arguments ont plus de poids »
Rolf Huber, Directeur exécutif, Masterspec Construction Information Limited, Nouvelle-Zélande
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«Vous assurez sans peine la conformité »
Martin Denison, Directeur général, Scuba Schools Tauchausbildung, Autriche
Quid de l’après certification ISO 9001 ?
Un risque identifié : la démobilisation
Une fois la certification ISO 9001 obtenue, il arrive que des entreprises réduisent leur implication dans la démarche qualité. Est-ce le contrecoup des efforts fournis pendant le projet, ou estime t-on qu’un système de management de la qualité « s’auto-entretient » ? A ce stade, le système qualité, récent, reste largement perfectible. Certaines des dispositions décidées doivent encore être mises en œuvre et ne sont pas intégrées dans la pratique.
Des problèmes peuvent persister
Généralement, le projet initial vise à définir et mettre en place un SMQ ISO 9001 qui permet de traiter et de résoudre les dysfonctionnements les plus évidents. Mais il arrive que certains problèmes persistent.
Au cours de l’audit, l’entreprise se montre sous son meilleur jour. Les personnes sont solidaires et les relations apparaissent conviviales. Mais souvent, une fois l’audit terminé, les tensions existantes resurgissent. Le constat se fait alors d’une démarche qualité inutile puisque certaines relations interpersonnelles « de nature conflictuelle » perdurent.
Un système qualité DEXTRAL s’intègre au quotidien de l’entreprise. Il suscite l’adhésion et favorise un bon climat relationnel. En particulier parce qu’il permet d’identifier de façon factuelle les problèmes. Ce qui facilite ainsi l’instauration d’un dialogue « serein » propre à la résolution de problèmes identifiés. Les acteurs sont ainsi reconnus dans leur fonction, dans les actions qu’ils mènent et dans les résultats qu’ils obtiennent. Cela conditionne l’établissement de bonnes relations au sein de l’entreprise.
Une documentation adapté et orientée utilisateur
Les entreprises sous-estiment l’importance de l’appropriation des documents qualité par les utilisateurs eux-mêmes. Après la certification ISO 9001, certains systèmes qualité se traduisent par une mise en place lourde de documents, imposés par la hiérarchie, peu adaptés qui en fait, sont des freins avérés à l’activité. La documentation DEXTRAL est orientée « utilisateur ». Simple, facile d’accès et attractive. Après identification des activités qui nécessitent d’être documentée, elle est formalisée conjointement avec le personnel concerné.
Pour toutes ces raisons, la mise en œuvre et la pérennisation d’un système qualité suppose que l’on s’en occupe. Cet investissement régulier maintiendra la dynamique et permettra d’améliorer la qualité et de la compétitivité de l’entreprise.
Définitions & Sources :
Un Système de Management de la Qualité, SMQ (en anglais : Quality Management System), est l’ensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre de la politique et des objectifs qualité. Cet ensemble est nécessaire à la maîtrise, à l’installation et à l’amélioration des processus d’une organisation nouvelle qui génère l’amélioration continue de ses résultats et de ses performances.
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